Cómo brindar un excelente servicio al cliente

La flexibilidad es indispensable, porque no es una novedad que las relaciones humanas pueden ser complejas y hay q estar preparado para tratar con clientes. Aquí en donde se demuestra el esfuerzo y el esmero para lograr la satisfacción; donde comienza el juego de ceder y conseguir.

El buen servicio es uno de los factores fundamentales que se toman en cuenta para iniciarse o comenzar a confiar en una empresa, por esta razón, quienes son las caras visibles de la misma y, el esmero y dedicación que denotan hacia el cliente, serán una de las cuestiones básicas a la hora de la diferenciación empresarial.

Esta es sin lugar a dudas, una distinción. Por esto, el servicio de atención al cliente, debe utilizarse adecuadamente y de manera productiva. Ya sea una pequeña, mediana o gran empresa, debe ponerse el ojo en mejorar las formas de comunicación y resolución que la persona que en ese momento representa a la empresa dispone.

Puede resultar útil, comparar con la competencia, hacer estudios de mercado y analizar los datos obtenidos en función del mejoramiento y optimización de la atención.

Es común que en este tipo de atenciones, tanto telefónicas como personales, surjan quejas, reclamos e inquietudes. Lo más razonable es no ponerse en una postura rígida con tendencia al conflicto, sino que, muy por el contrario, lo mejor es evitar problemas, y en el caso de ser necesario, pedir disculpas y resolver el planteo. Pero es importante dejar que la persona manifieste sus quejas, y esperar a su finalización si es indispensable una corrección de sus dichos. De tratarse de un error de la empresa, lo más recomendable es intentar resolverlos lo más inmediatamente posible y mostrar buena voluntad para con el problema, aunque el cliente lo haya magnificado.

De estas situaciones se puede aprender, ya que como toda crítica puede ser positiva, y una queja acerca de la empresa es una oportunidad para transformar la situación y conseguir un cliente leal, que recupera la confianza que puede haber perdido. De no resultar posible la resolución inmediata, o si se recibe un planteo fuera de lugar, o exagerado, lo mejor es ofrecer las alternativas posibles para satisfacer la necesidad dentro de los parámetros de la lógica.



Hay que saber, en esta instancia, que no todas las personas son iguales y que por ese motivo no todos tienen el mismo razonamiento, necesidades, expectativas, paciencia y urgencias. Cada caso es particular y si bien hay que tener protocolos de procedimientos estipulados, muchas veces será necesario adaptarlos de la forma más conveniente haciendo una consideración de la situación planteada.

Para la autoevaluación, es interesante solicitar una calificación periódica de los servicios, a los clientes que voluntariamente se ofrezcan a participar. La forma más frecuente de este tipo de consultas, se presentan a modo de encuestas en las cuales se preguntan temas puntuales y necesarios, esto además de servir como instrumento de información, será un recordatorio a quienes los completan, acerca del servicio recibido en la empresa. Hay que estar preparado para recibir tanto buenas acotaciones, como malas. Mucha gente utiliza este método como libro de quejas, de modo que será útil para enmendar el error e intentar no volver a cometerlo.

La flexibilidad es indispensable, porque no es una novedad que las relaciones humanas pueden ser complejas y hay q estar preparado para tratar con clientes. Aquí en donde se demuestra el esfuerzo y el esmero para lograr la satisfacción; donde comienza el juego de ceder y conseguir.

Saber ser concesivo no implica tener el “sí fácil”, muy por el contrario, representa ayudar en el proceso comunicativo de la satisfacción. Perder un cliente por no saber retenerlo implica la obligación de generar uno nuevo y por consiguiente, se representa en tiempo y dinero. No hay que cometer el error de prometer más de lo que esté al alcance de cumplir, es común que en el afán de cubrir las necesidades, se prometa más de lo que se puede entregar y esto suele ser un acceso directo a los problemas.

Al momento de plantearse el servicio a prestar, debe interrogarse interiormente, cuál será el servicio y de qué calidad. También evaluar los factores que influyen en la percepción de la calidad del servicio, y conocer cuáles son los valores que más aprecia el cliente.

La persona que sirve debe introducirse un proceso que inicia en la recepción o notificación, de allí podrá detectar las necesidades o el conflicto y obtener la información que necesita para despejar el problema, para luego finalizar con una despedida exitosa y conforme.

Si bien es importante saber lo que se dice es indispensable manejar los modos en los que se dice, ya que existe en esta instancia una comunicación verbal y no verbal y, lo que se transmita, generará en el receptor distintas sensaciones que luego traducirá a su predisposición. Esto permite mantener un control de la situación y de las futuras reacciones, según los distintos tipos de clientes y actitud ante las quejas.

La resolución de conflictos implica tiempo, y en los negocios; el tiempo es dinero. Es decir que los clientes satisfechos se traducen en un aumento de ingresos para la empresa. En general, los clientes más satisfechos son aquéllos que disponen de fácil acceso a la compañía en todo momento. La clave es aprender a vincular la información desde la empresa hasta el cliente, esto ayudará a evitar futuros choques, ya que, en general, los descontentos se provocan por omisiones, desentendidos o falencias en el proceso comunicativo. Cada quien debe saber, desde su lugar, qué es lo que puede exigir a la otra y a partir de ello, reclamar lo que sea justo y se encuentre dentro de lo pactado.

“El cliente siempre tiene la razón”, si bien esta frase puede resultar absolutista, el cliente sabe que tiene la posibilidad de exigir, y por tal motivo se debe estar preparado para dar las respuestas. Dar la razón siempre que sea posible, es una jugada favorable más aun si no representa un sacrificio mayor, no es conveniente rehusarse a algo sólo porque la política de la empresa es distinta, si está al alcance de lo posible. Hacer excepciones permitidas, hará que el cliente se sienta especial y en un servicio diferenciado, y por consiguiente se sentirá valorado por la empresa.

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