Corre la voz… Marketing boca a boca

Para dar publicidad a un producto que se desea vender, pueden ultilizarme muchas estrategias. Sin dudas, utilizar el marketing de boca a boca, será la más sencilla, económica y veloz.

Cada vez más, las empresas y profesionales se encuentran con mayores dificultades para hacer llegar su mensaje, puesto que sus audiencias clave están fragmentadas y saturadas; y debido a la diversidad de medios de difusión utilizados, el consumidor está más informado y llevándolo a una transformación hacia un ser más escéptico y con poca veracidad en la comunicación. Sin embargo, una de las formas más efectivas para difundir los diferenciadores y fortalezas de una compañía es el marketing de boca a boca, el cual no sólo ofrece el beneficio de la credibilidad, sino que también se genera con una inversión monetaria mínima.
Antes que nada, se debe saber qué es el marketing en sí. Se trata de un conjunto de técnicas, herramientas y acciones que una empresa pone en funcionamiento y coordina con el fin de satisfacer una demanda o necesidad de mercado (mediante un producto o servicio), a la vez que obtiene un beneficio para ella.
Las comunicaciones boca a boca son generadas por personas que nos rodean. Son comentarios al respecto de un producto en particular, una empresa o una marca durante un determinado período de tiempo. Su influencia puede notarse en varias situaciones.
Se intenta de identificar quienes son los principales difusores del boca a boca y estimular, a través de distintos mecanismos, la propagación de las exitosas experiencias de los clientes. Por ejemplo; Más del cincuenta por ciento de las personas que eligen ver una película, toman su decisión de compra basadas en sugerencias de otras personas. Aproximadamente el setenta por ciento de los pacientes que pueden elegir libremente a su médico, utilizan recomendaciones de sus allegados como principal fuente de información. Los amigos y los parientes son clave para ayudarnos a elegir lugares para ir de vacaciones, hoteles dónde hospedarnos, restaurantes dónde cenar y muchas otras cosas más.

El valor de la publicidad boca a boca se centra básicamente en que no cuesta nada y, frecuentemente trae prospectos de alta calidad, con la venta ya hecha.
La información se transmite y se propaga fácil y rápidamente. La difusión de la información suele tomar la forma de una pirámide, cuando la persona advertida se convierte en informante de varias más. El fenómeno se acelera cuando la información se difunde hacia públicos más numerosos.

Hay determinadas personas que se sienten sumamente importantes haciéndose valer como suministradores de información. A esas personas son las que se tienen que identificar. Un elemento central de un plan de marketing boca a boca es que la velocidad de la información alcanza proporciones impensadas. En efecto, cuando uno le comenta algo a una persona, ambas se convierten en agentes difusores de la información inicial y así sucesivamente en progresión geométrica. La velocidad implica que disponemos de una ventaja competitiva importante frente a nuestros rivales: se llega antes que al consumidor final.



Otro aspecto realmente destacable de esta modalidad es que el mensaje llega a la persona correcta de una manera adecuada.; porque el mensaje se personaliza al más alto nivel de perfección.

Sabido es, de antemano, que el nuevo cliente responde a los criterios de captación ideados por la empresa. En estos casos, siempre es conveniente premiar al cliente presentador y al cliente presentado. Ambos se sentirán estimulados para repetir la experiencia. Otro ejemplo muy difundido es la utilización de expertos. En muchos rubros (los medicamentos, por ejemplo) los expertos son decisivos al momento de generar interés, hay un respeto de antemano que permite al consumidor liberarse del prejuicio de que “le está vendiendo algo”.

El primer paso que debe tener una campaña de marketing boca a boca es identificar a los clientes satisfechos que están dispuestos a ser agentes de venta. Verificar las bases de datos que están en poder y tratar de agrupar a los clientes en categorías. Si no se dispone de una, tratar de recordar o preguntar a sus empleados sobre cuáles son los clientes clave de la empresa. Luego, preguntarles cuáles son los aspectos que ellos identifican para ser compradores habituales. Pedir que recomienden el producto o servicio a sus amigos, y ofrecer un regalo a cambio. Hacer que el cliente fiel sea parte de su empresa, indagar sobre cuáles serían los aspectos que cambiaría en la empresa.
Un plan de marketing boca a boca exige que la empresa o profesional pueda captar potenciales distribuidores de información, exige que la empresa estudie cuáles son los canales adecuados de comunicación entre sus clientes y, sobre todo, exige un metódico estudio y posterior puesta en práctica del plan. Cualquier empresa o profesional puede acceder a realizar un plan de este tipo y se debe tener presente que el boca a boca es la herramienta de marketing más poderosa que se conoce, es importante tenerla presente.

El boca a boca favorece también la difusión de los aspectos negativos de nuestro producto. Mientras la publicidad tradicional hace hincapié en lo positivo, el boca a boca “humaniza” el producto resaltando también lo negativo. Y esto no es malo, sino todo lo contrario, es muy saludable que un producto pueda ser falible como cualquier ser humano. En este caso se está dando un paso más, y es lograr que el producto sea percibido como parte de la vida.

Cada experiencia positiva se comenta a 3 personas
Cada experiencia negativa se comenta a 10 personas

Es importante saber canalizar las experiencias negativas de los clientes dándoles una respuesta y/o solución rápida para que esa experiencia negativa que le comente a 10 personas tenga una “final feliz” con una imagen positiva para su marca.

En una conversación entre pares, el nivel de atención se acerca al 100%, hecho que difícilmente pueda darse en otros rubros publicitarios.

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